Warunki świadczenia usług
Ravvaniqa (dalej „my” lub „nas”) prowadzi sklep internetowy oferujący artykuły ogrodowe, akcesoria do pielęgnacji roślin oraz wyposażenie tarasów i przestrzeni przydomowych. Niniejsza polityka określa zasady obsługi klientów, dostępne kanały kontaktu, sposób rozpatrywania zgłoszeń oraz standardy pomocy przed zakupem i po jego dokonaniu.
Naszym celem jest zapewnienie rzetelnej komunikacji, przejrzystych informacji o zamówieniach oraz odpowiedniego wsparcia w sprawach związanych z zakupami internetowymi.
1. Zakres obsługi klienta
Zapewniamy pomoc w sprawach dotyczących produktów oferowanych w naszym sklepie internetowym, składania zamówień, płatności, dostaw oraz obsługi posprzedażowej.
Klienci mogą kontaktować się z nami w celu uzyskania informacji o dostępności produktów, ich podstawowych właściwościach, wymiarach, materiałach i przeznaczeniu.
Obsługujemy również zgłoszenia dotyczące zmian danych zamówienia, anulowania zakupów, opóźnień transportowych, uszkodzonych przesyłek, reklamacji, zwrotów oraz refundacji.
Zakres udzielanych informacji zależy od charakteru zgłoszenia i danych niezbędnych do jego wyjaśnienia.
Obsługa klienta odbywa się z poszanowaniem praw konsumentów wynikających z obowiązujących przepisów prawa polskiego.
2. Dostępne kanały kontaktu
Podstawowym sposobem kontaktu z naszym działem obsługi jest poczta elektroniczna.
Pytania i zgłoszenia można przesyłać na adres studio@ravvaniqa.com.
Kontakt telefoniczny jest dostępny pod numerem +1 (443) 364-8251 w godzinach obsługi wskazanych w niniejszej polityce.
W sprawach wymagających przekazania dokumentacji, zdjęć produktów lub potwierdzeń zamówienia zalecamy korzystanie z poczty elektronicznej.
Nie wymagamy korzystania z określonego formularza, jeżeli przekazane zgłoszenie zawiera informacje wystarczające do ustalenia jego przedmiotu.
3. Godziny pracy działu obsługi
Nasz dział obsługi klienta pracuje od poniedziałku do piątku w następujących godzinach:
09:00–12:30 oraz 14:00–18:00.
Podane godziny odnoszą się do czasu obowiązującego w Polsce, z uwzględnieniem odpowiedniej zmiany między czasem środkowoeuropejskim a czasem letnim.
Wiadomości przesłane w soboty, niedziele, dni ustawowo wolne od pracy lub poza godzinami obsługi są zazwyczaj analizowane w najbliższym dniu roboczym.
Godziny obsługi określają dostępność naszego zespołu i nie ograniczają możliwości przesyłania zgłoszeń drogą elektroniczną w innym czasie.
4. Pomoc przed złożeniem zamówienia
Przed zakupem klient może zwrócić się do nas z pytaniami dotyczącymi wybranych produktów.
W miarę dostępnych informacji pomagamy wyjaśniać kwestie związane z wymiarami, materiałami, sposobem użytkowania, montażem i pielęgnacją artykułów ogrodowych.
Udzielamy również informacji dotyczących zasad płatności, kosztów dostawy oraz przewidywanych terminów realizacji zamówień.
Dokładamy starań, aby przekazywane odpowiedzi były zgodne z aktualnymi informacjami dotyczącymi oferowanych produktów.
Jeżeli określona właściwość produktu wymaga dodatkowej weryfikacji, możemy poinformować klienta o konieczności sprawdzenia szczegółów przed udzieleniem odpowiedzi.
5. Standardy komunikacji z klientami
Staramy się odpowiadać na zgłoszenia w sposób zrozumiały, rzeczowy i dostosowany do charakteru przedstawionego problemu.
W przypadku spraw związanych z zamówieniem możemy poprosić o jego numer oraz informacje umożliwiające identyfikację transakcji.
Jeżeli zgłoszenie wymaga dodatkowego wyjaśnienia, przekazujemy klientowi informacje o kolejnych czynnościach, które są potrzebne do jego rozpatrzenia.
Nie wymagamy przesyłania poufnych danych płatniczych, takich jak pełny numer karty lub kod zabezpieczający.
W sprawach wymagających zastosowania przepisów dotyczących ochrony konsumentów przestrzegamy właściwych terminów i zasad postępowania.
6. Pomoc dotycząca składania i potwierdzania zamówień
Jeżeli klient napotka trudności podczas składania zamówienia, może skontaktować się z nami w celu uzyskania informacji o dalszym sposobie postępowania.
Po prawidłowym przesłaniu zamówienia przekazujemy potwierdzenie jego otrzymania na adres e-mail podany podczas zakupów.
Wiadomość może zawierać numer zamówienia, zestawienie produktów, informacje o płatności oraz podstawowe dane dotyczące dostawy.
Jeżeli klient nie otrzyma potwierdzenia, zalecamy sprawdzenie folderu wiadomości niechcianych i kontakt z naszym działem obsługi.
Pomagamy również wyjaśniać rozbieżności dotyczące liczby zamówionych produktów, danych kontaktowych lub adresu doręczenia.
7. Wsparcie w sprawach płatności
W naszym sklepie internetowym akceptujemy płatności kartami Visa, Mastercard oraz American Express.
W przypadku nieudanej transakcji klient może skontaktować się z nami, podając numer zamówienia i krótki opis problemu.
Możemy pomóc w ustaleniu, czy zamówienie zostało zarejestrowane oraz czy otrzymaliśmy potwierdzenie płatności.
Nie mamy możliwości zagwarantowania zatwierdzenia transakcji, jeżeli instytucja wydająca kartę odmawia jej autoryzacji.
Jeżeli problem dotyczy ograniczeń karty, dodatkowej weryfikacji lub odmowy płatności, konieczne może być wyjaśnienie sytuacji z odpowiednią instytucją finansową.
Szczegółowe zasady rozliczeń przedstawiamy w dokumencie Metody płatności.
8. Informacje o dostawie i statusie przesyłki
Zamówienia opłacone przed godziną 18:00 czasu polskiego w dni robocze są zazwyczaj kierowane do przetwarzania tego samego dnia.
Płatności potwierdzone po tej godzinie są zwykle obsługiwane w następnym dniu roboczym.
Przygotowanie zamówienia do wysyłki zajmuje zazwyczaj do 3 dni roboczych od potwierdzenia płatności.
Przewidywany czas doręczenia wynosi od 8 do 16 dni roboczych od nadania przesyłki.
Dostawy mogą być realizowane przez DHL, UPS lub FedEx.
Jeżeli klient potrzebuje informacji dotyczących statusu zamówienia lub przewidywanego terminu doręczenia, może skontaktować się z naszym działem obsługi.
Podane terminy mają charakter szacunkowy. W przypadku istotnych problemów z realizacją dostawy podejmujemy odpowiednie działania wyjaśniające.
9. Zmiany i anulowanie zamówień
Jeżeli klient chce zmienić adres dostawy, numer telefonu lub inne dane zamówienia, zalecamy zgłoszenie takiej prośby możliwie szybko.
W przypadku anulowania zamówienia rekomendujemy kontakt w ciągu 48 godzin od potwierdzenia płatności.
Możliwość dokonania zmiany lub anulowania w ramach procedury organizacyjnej zależy od etapu przygotowania i wysyłki zamówienia.
Po przekazaniu przesyłki przewoźnikowi wprowadzenie zmian może być utrudnione lub niemożliwe.
Termin 48 godzin nie ogranicza ustawowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Szczegółowe zasady opisujemy w Polityce anulowania zamówień oraz Polityce potwierdzania i zarządzania zamówieniami.
10. Obsługa zgłoszeń dotyczących uszkodzonych produktów
Jeżeli produkt dotrze uszkodzony, klient może zgłosić problem za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Zalecamy podanie numeru zamówienia, opisu uszkodzenia oraz, jeżeli jest to możliwe, dołączenie zdjęć przedstawiających problem.
W przypadku widocznych uszkodzeń transportowych rekomendujemy przesłanie zgłoszenia w ciągu 48 godzin od doręczenia, ponieważ może to ułatwić wyjaśnienie okoliczności zdarzenia.
Termin ten ma charakter pomocniczy i nie ogranicza ustawowych uprawnień konsumenta.
Po otrzymaniu zgłoszenia analizujemy przekazane informacje i przedstawiamy dalszy sposób postępowania.
W przypadku uzasadnionej reklamacji związanej z niezgodnością towaru z umową stosujemy odpowiednie przepisy dotyczące naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
11. Reklamacje i terminy odpowiedzi
Konsument może zgłosić reklamację, jeżeli otrzymany produkt jest niezgodny z umową.
Reklamację można przesłać na adres studio@ravvaniqa.com, podając informacje pozwalające ustalić przedmiot zgłoszenia.
Na reklamacje konsumenckie odpowiadamy w terminie 14 dni od dnia ich otrzymania, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Jeżeli reklamacja jest uzasadniona, podejmujemy działania wymagane prawem w celu doprowadzenia produktu do zgodności z umową lub zastosowania innego właściwego rozwiązania.
Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową obejmuje co do zasady niezgodności ujawnione w ciągu 2 lat od dostarczenia produktu.
Koszty wymagane do wykonania ustawowych obowiązków związanych z uzasadnioną reklamacją ponosimy zgodnie z obowiązującymi przepisami.
12. Pomoc w sprawach zwrotów i refundacji
Konsument ma co do zasady prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny w terminie 14 dni kalendarzowych od otrzymania produktu.
Po przekazaniu oświadczenia o odstąpieniu konsument powinien odesłać produkt niezwłocznie, nie później niż w ciągu kolejnych 14 dni, chyba że uzgodniono odpowiedni sposób jego odbioru.
Zwrot należnych płatności realizujemy bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
W przypadkach przewidzianych prawem możemy wstrzymać refundację do momentu otrzymania produktu lub dowodu jego odesłania, zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Pomagamy klientom uzyskać informacje dotyczące procedury zwrotu, właściwego adresu oraz sposobu rozliczenia należnych środków.
Szczegółowe zasady przedstawiamy w Polityce zwrotów i refundacji.
13. Koszty standardowej dostawy
Koszty transportu ustalamy na podstawie wartości produktów objętych zamówieniem.
Dla zamówień o wartości od € 0 do kwoty niższej niż € 168.12 standardowa opłata za dostawę wynosi € 7.53.
Dla zamówień o wartości € 168.12 lub wyższej standardowa dostawa na terenie Polski jest bezpłatna.
Dostawy realizujemy do wszystkich 16 województw.
Prezentowane ceny uwzględniają odpowiednie podatki oraz należności związane z dostarczeniem zamówienia zgodnie z zasadą DDP (Delivered Duty Paid).
Przed zatwierdzeniem zakupu klient otrzymuje informację o całkowitej kwocie należnej do zapłaty.
14. Poufność informacji przekazywanych podczas kontaktu
Dane osobowe przekazywane podczas kontaktu z naszym działem obsługi wykorzystujemy w zakresie niezbędnym do identyfikacji zgłoszenia i jego rozpatrzenia.
Informacje te mogą obejmować imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu, numer zamówienia, dane dostawy oraz treść korespondencji.
Przetwarzanie odbywa się zgodnie z Rozporządzeniem (UE) 2016/679 (RODO) i odpowiednimi przepisami obowiązującymi w Polsce.
W zależności od celu podstawą przetwarzania może być wykonanie umowy, realizacja obowiązku prawnego lub prawnie uzasadniony interes związany z obsługą zgłoszeń i ochroną roszczeń.
Stosujemy odpowiednie środki organizacyjne i techniczne mające na celu ograniczenie ryzyka nieuprawnionego dostępu do danych.
Szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania danych oraz praw użytkowników znajdują się w naszej Polityce prywatności.
15. Rozwiązywanie nieporozumień i zgłoszeń wymagających wyjaśnienia
Jeżeli klient nie jest zadowolony ze sposobu rozpatrzenia zgłoszenia, może ponownie skontaktować się z nami, wskazując numer zamówienia i okoliczności sprawy.
Przeanalizujemy przekazane informacje z uwzględnieniem wcześniejszej korespondencji oraz obowiązujących przepisów.
W przypadku rozbieżności dotyczących zamówienia staramy się przedstawiać dostępne informacje w sposób umożliwiający klientowi zrozumienie przyczyn określonego rozstrzygnięcia.
Konsument zachowuje prawo do korzystania z odpowiednich środków ochrony prawnej, w tym pomocy właściwego rzecznika konsumentów oraz dochodzenia roszczeń przed właściwym sądem.
Niniejsza polityka nie uzależnia korzystania z ustawowych praw od wcześniejszego zakończenia wewnętrznej procedury obsługi.
16. Dane kontaktowe działu obsługi klienta
W sprawach dotyczących produktów, zamówień, płatności, dostaw, reklamacji, zwrotów i refundacji można kontaktować się z nami, korzystając z poniższych danych.
Międzynarodowy Dział Obsługi / Magazyn Zwrotów
Adres kontaktowy: 401 Chestnut St，Hebron，MD 21830,US
Adres e-mail obsługi klienta: studio@ravvaniqa.com
Telefon obsługi klienta: +1 (443) 364-8251
Godziny obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (czas środkowoeuropejski, z uwzględnieniem czasu letniego obowiązującego w Polsce).
Aby ułatwić rozpatrzenie sprawy, zalecamy podanie numeru zamówienia oraz krótkiego opisu zgłoszenia.
Niniejsza polityka uzupełnia pozostałe zasady obowiązujące w naszym sklepie internetowym. Jej postanowienia nie wyłączają ani nie ograniczają praw konsumentów wynikających z obowiązujących przepisów prawa polskiego oraz odpowiednich regulacji Unii Europejskiej.