Ravvaniqa (dalej „my” lub „nas”) prowadzi sklep internetowy oferujący artykuły ogrodowe, akcesoria do pielęgnacji roślin oraz wyposażenie tarasów i przestrzeni przydomowych. Niniejsza polityka określa zasady zgłaszania uszkodzeń powstałych podczas transportu, rozpatrywania reklamacji oraz organizacji wymiany, naprawy lub zwrotu należnych środków.
Dokładamy starań, aby zamówione produkty docierały do klientów w odpowiednim stanie. Jeżeli przesyłka lub jej zawartość ulegnie uszkodzeniu, zapewniamy możliwość zgłoszenia problemu i skorzystania z uprawnień przewidzianych przez polskie przepisy dotyczące ochrony konsumentów.
1. Zakres obowiązywania polityki
Niniejsze zasady dotyczą zamówień składanych w naszym sklepie internetowym i dostarczanych na terytorium Polski.
Polityka obejmuje uszkodzenia opakowań, uszkodzenia samych produktów, brakujące elementy wynikające z uszkodzenia przesyłki oraz inne nieprawidłowości mogące powstać podczas transportu.
Zasady te stosujemy niezależnie od tego, czy problem zostanie zauważony podczas odbioru przesyłki, czy dopiero po jej otwarciu.
Postanowienia dokumentu nie ograniczają ustawowych praw konsumenta wynikających z przepisów o niezgodności towaru z umową.
2. Sprawdzenie przesyłki po doręczeniu
Po otrzymaniu zamówienia zalecamy sprawdzenie zewnętrznego stanu opakowania oraz upewnienie się, że liczba otrzymanych paczek odpowiada informacjom dotyczącym dostawy.
Warto zwrócić uwagę na widoczne wgniecenia, rozdarcia, pęknięcia, ślady zawilgocenia oraz inne oznaki mogące wskazywać na uszkodzenie podczas transportu.
Jeżeli opakowanie wygląda na naruszone, zalecamy ostrożne otwarcie przesyłki i sprawdzenie stanu znajdujących się w niej produktów.
W przypadku artykułów ogrodowych i wyposażenia tarasowego warto sprawdzić również elementy montażowe, części konstrukcyjne oraz powierzchnie produktów.
Samo uszkodzenie opakowania nie zawsze oznacza uszkodzenie towaru. Jeżeli jednak stan opakowania budzi wątpliwości, warto zachować je do czasu wyjaśnienia sytuacji.
3. Zalecany termin zgłoszenia uszkodzenia
Zalecamy poinformowanie nas o zauważonym uszkodzeniu przesyłki w ciągu 48 godzin od jej doręczenia.
Szybkie zgłoszenie może ułatwić ustalenie okoliczności zdarzenia, zebranie informacji transportowych oraz sprawne przygotowanie odpowiedniego rozwiązania.
Termin 48 godzin ma wyłącznie charakter organizacyjny.
Brak zgłoszenia w ciągu 48 godzin nie powoduje utraty prawa do reklamacji ani innych ustawowych uprawnień konsumenta.
Zgłoszenia otrzymane po upływie tego terminu również rozpatrujemy zgodnie z obowiązującymi przepisami.
4. Sposób zgłoszenia uszkodzenia
Zgłoszenie dotyczące uszkodzenia transportowego można przesłać na adres e-mail studio@ravvaniqa.com.
W celu ułatwienia identyfikacji zamówienia zalecamy podanie numeru zamówienia, imienia i nazwiska oraz krótkiego opisu stwierdzonego problemu.
Pomocne może być również wskazanie daty doręczenia oraz nazwy produktu, którego dotyczy zgłoszenie.
Jeżeli jest to możliwe, zachęcamy do dołączenia zdjęć przedstawiających uszkodzony produkt, jego opakowanie i widoczne nieprawidłowości.
Przekazanie zdjęć może przyspieszyć ocenę zgłoszenia, jednak nie stanowi bezwzględnego warunku skorzystania z ustawowych praw konsumenta.
Nie wymagamy korzystania z określonego formularza, jeżeli zgłoszenie zawiera informacje wystarczające do ustalenia jego przedmiotu.
5. Uszkodzenia zauważone podczas odbioru
Jeżeli klient zauważy wyraźne uszkodzenie przesyłki w obecności kuriera, może zgłosić swoje zastrzeżenia osobie doręczającej.
W zależności od możliwości organizacyjnych przewoźnika można poprosić o odnotowanie stanu przesyłki lub sporządzenie odpowiedniego protokołu.
Dokumentacja przygotowana podczas doręczenia może pomóc w późniejszym wyjaśnieniu okoliczności uszkodzenia.
Brak protokołu sporządzonego w obecności kuriera nie stanowi jednak podstawy do automatycznego odrzucenia reklamacji konsumenckiej.
Klient nie jest zobowiązany do samodzielnego prowadzenia postępowania z przewoźnikiem w celu skorzystania z uprawnień przysługujących mu wobec nas.
6. Uszkodzenia ukryte i wykryte po otwarciu
Niektóre uszkodzenia mogą być niewidoczne na zewnętrznej powierzchni opakowania.
Dotyczy to między innymi pęknięć elementów konstrukcyjnych, zarysowań powierzchni, uszkodzeń mechanizmów oraz odkształceń powstałych podczas przewozu.
Jeżeli klient zauważy problem dopiero po rozpakowaniu produktu, może zgłosić go w sposób opisany w niniejszej polityce.
W zgłoszeniu warto wskazać, kiedy uszkodzenie zostało zauważone oraz jak wpływa ono na wygląd lub możliwość korzystania z produktu.
Rozpatrujemy takie przypadki z uwzględnieniem okoliczności konkretnej sprawy i przepisów dotyczących zgodności towaru z umową.
7. Odpowiedzialność za produkt podczas transportu
W przypadku sprzedaży konsumenckiej ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru przechodzi na konsumenta co do zasady dopiero z chwilą wydania mu produktu, zgodnie z właściwymi przepisami.
Jeżeli organizujemy dostawę zamówienia, odpowiadamy wobec konsumenta za wykonanie umowy na zasadach wynikających z obowiązującego prawa.
Problemy związane z transportem nie pozbawiają konsumenta prawa do dochodzenia roszczeń dotyczących niezgodności towaru z umową.
W przypadku stwierdzenia uszkodzenia produktu analizujemy zgłoszenie niezależnie od wewnętrznych ustaleń dotyczących przebiegu transportu.
8. Dostępne sposoby rozwiązania problemu
Jeżeli dostarczony produkt jest niezgodny z umową wskutek uszkodzenia, konsument może żądać doprowadzenia go do zgodności z umową poprzez naprawę lub wymianę, z uwzględnieniem ustawowych warunków.
W określonych sytuacjach możemy zaproponować rozwiązanie odpowiadające charakterowi uszkodzenia i oczekiwaniom klienta.
Jeżeli naprawa lub wymiana nie jest możliwa albo zachodzą inne przesłanki przewidziane prawem, konsument może skorzystać z odpowiednich uprawnień do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
Wybór sposobu rozpatrzenia reklamacji odbywa się zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta.
Nie uzależniamy realizacji ustawowych uprawnień od zaakceptowania rozwiązania mniej korzystnego niż przewidziane obowiązującymi przepisami.
9. Koszty związane z uzasadnioną reklamacją
Jeżeli reklamacja dotycząca niezgodności towaru z umową jest uzasadniona, koszty naprawy lub wymiany ponosimy zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Obejmuje to odpowiednie koszty transportu, przesyłki, robocizny i materiałów, jeżeli są wymagane do doprowadzenia produktu do zgodności z umową.
Konsument nie powinien ponosić kosztów niezbędnych do wykonania ustawowych obowiązków związanych z uzasadnioną reklamacją.
Jeżeli konieczne będzie odesłanie produktu, przekażemy odpowiednie instrukcje dotyczące sposobu jego przekazania.
W przypadku produktów o większych wymiarach sposób odbioru lub transportu ustalimy z uwzględnieniem charakteru produktu oraz obowiązujących przepisów.
10. Wymiana produktu uszkodzonego podczas transportu
Jeżeli wymiana jest właściwym sposobem doprowadzenia produktu do zgodności z umową, podejmiemy działania umożliwiające dostarczenie egzemplarza zgodnego z zamówieniem.
Termin realizacji wymiany zależy od dostępności odpowiedniego produktu oraz czasu potrzebnego do organizacji dostawy.
Wymianę przeprowadzamy w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, zgodnie z wymaganiami prawa.
Jeżeli konieczne jest przekazanie uszkodzonego produktu, poinformujemy klienta o sposobie organizacji jego odbioru lub odesłania.
W przypadku uzasadnionej reklamacji koszty wymagane do przeprowadzenia wymiany ponosimy zgodnie z obowiązującymi przepisami.
11. Zwrot środków w przypadku uszkodzonego produktu
Jeżeli konsument skutecznie odstąpi od umowy z powodu niezgodności towaru z umową, zwracamy należne środki zgodnie z przepisami dotyczącymi reklamacji konsumenckich.
Zwrot ceny następuje niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania, zgodnie z zasadami właściwymi dla odstąpienia od umowy z powodu niezgodności towaru z umową.
Refundację realizujemy przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że wyraźnie zgodzi się on na inny sposób zwrotu niewiążący się z dodatkowymi kosztami.
W przypadku odpowiedniego obniżenia ceny zwracamy należną różnicę zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Zasady refundacji związanej z reklamacją są odrębne od zasad ustawowego odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny.
12. Czas rozpatrywania reklamacji
Po otrzymaniu reklamacji sprawdzamy przekazane informacje i ustalamy dalszy sposób postępowania.
Na reklamację konsumenta odpowiadamy w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Jeżeli do wyjaśnienia okoliczności sprawy potrzebne są dodatkowe informacje, możemy zwrócić się do klienta o ich przekazanie.
Prośba o dodatkowe materiały nie służy ograniczaniu ustawowych uprawnień ani nie zmienia zasad dotyczących terminu odpowiedzi na reklamację.
Odpowiedź przekazujemy za pomocą odpowiedniego środka komunikacji umożliwiającego zachowanie jej treści.
Jeżeli reklamacja zostanie uznana, przedstawimy dalsze informacje dotyczące naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu należnych środków.
13. Brakujące części i niekompletne zamówienia
Jeżeli klient stwierdzi brak elementów montażowych, części produktu lub innych składników objętych zamówieniem, może zgłosić problem do naszego działu obsługi.
Zalecamy sprawdzenie zawartości opakowania oraz informacji dotyczących liczby przesyłek, ponieważ niektóre zamówienia mogą być dostarczane w kilku paczkach.
Jeżeli brakujące elementy powinny znajdować się w doręczonej przesyłce, przeanalizujemy zgłoszenie w celu ustalenia odpowiedniego sposobu jego rozwiązania.
W zależności od okoliczności może być możliwe dostarczenie brakującego elementu, wymiana produktu lub zastosowanie innego rozwiązania przewidzianego prawem.
Jeżeli niekompletność oznacza niezgodność towaru z umową, konsument zachowuje odpowiednie ustawowe uprawnienia.
14. Zasady pakowania produktu do odesłania
Jeżeli w związku z rozpatrzeniem reklamacji konieczne będzie odesłanie uszkodzonego produktu, zalecamy jego odpowiednie zabezpieczenie przed dalszymi uszkodzeniami.
W miarę możliwości można wykorzystać oryginalne opakowanie lub inne materiały zapewniające odpowiednią ochronę podczas transportu.
Brak oryginalnego opakowania nie powoduje automatycznej utraty ustawowych praw związanych z niezgodnością towaru z umową.
Przed odesłaniem produktu warto skontaktować się z nami w celu uzgodnienia właściwego sposobu transportu, zwłaszcza w przypadku artykułów o większych wymiarach.
Jeżeli reklamacja jest uzasadniona, odpowiednie koszty związane z doprowadzeniem produktu do zgodności z umową ponosimy zgodnie z przepisami prawa.
15. Ochrona danych przekazywanych w zgłoszeniach
W celu rozpatrzenia zgłoszenia dotyczącego uszkodzenia transportowego możemy przetwarzać dane identyfikacyjne klienta, informacje o zamówieniu, dane kontaktowe oraz materiały dokumentujące problem.
Dane te wykorzystujemy w zakresie niezbędnym do obsługi reklamacji, realizacji obowiązków wynikających z umowy oraz ochrony uzasadnionych roszczeń.
Przetwarzanie odbywa się zgodnie z Rozporządzeniem (UE) 2016/679 (RODO) i odpowiednimi przepisami obowiązującymi w Polsce.
Podstawą przetwarzania może być wykonanie obowiązków wynikających z umowy, realizacja obowiązku prawnego lub prawnie uzasadniony interes związany z ustalaniem, dochodzeniem albo obroną roszczeń.
Dane przechowujemy przez okres niezbędny do rozpatrzenia sprawy oraz wykonania odpowiednich obowiązków prawnych.
Szczegółowe informacje dotyczące ochrony danych znajdują się w naszej Polityce prywatności.
16. Kontakt w sprawach uszkodzeń transportowych
W przypadku stwierdzenia uszkodzenia przesyłki, niekompletności produktu lub innych problemów związanych z doręczeniem można skontaktować się z naszym działem obsługi klienta.
Międzynarodowy Dział Obsługi / Magazyn Zwrotów
Adres kontaktowy: 401 Chestnut St，Hebron，MD 21830,US
Adres e-mail obsługi klienta: studio@ravvaniqa.com
Telefon obsługi klienta: +1 (443) 364-8251
Godziny obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (czas środkowoeuropejski, z uwzględnieniem czasu letniego obowiązującego w Polsce).
Zalecamy podanie numeru zamówienia oraz krótkiego opisu stwierdzonego uszkodzenia, aby ułatwić identyfikację zgłoszenia.
Wiadomości przesłane poza godzinami obsługi są zazwyczaj rozpatrywane w następnym dniu roboczym.
Niniejsza polityka uzupełnia Politykę wysyłki, Politykę zwrotów i refundacji oraz zasady dotyczące reklamacji produktów. Żadne z jej postanowień nie wyłącza ani nie ogranicza ustawowych praw konsumentów wynikających z prawa polskiego i odpowiednich regulacji Unii Europejskiej.